1 - Gestione reclami, segnalazioni e richieste informazioni

La gestione dei reclami effettuata dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) costituisce un’azione fondamentale in quanto consente da un lato di migliorare il servizio alla luce delle osservazioni rappresentate dall’Utente e dall’altro permette di accrescere il consenso per un’organizzazione attenta alle esigenze ed ai feedback dei suoi Utenti.

Il personale che svolge attività di front-office costituisce il primo elemento, che entra in relazione con il pubblico, lo riceve e fornisce le risposte alle richieste di informazioni relative ad altri Uffici Comunali.

L’URP agevola la risoluzione concreta ed efficiente delle problematiche e dei disservizi evidenziati dai cittadini, assicurando agli Utenti risposte alle istanze attraverso l’interazione efficace con gli Uffici competenti. Infatti, ha provveduto a predisporre un’efficace azione di coordinamento comunicativo-organizzativo formalizzando una rete di referenti di tutti gli Uffici/Aree dell’Amministrazione e delle segreterie degli Assessorati comunali, con i quali interfacciarsi in riferimento alle istanze pervenute da parte dell’Utenza, per garantire completezza di informazioni e favorire la concreta risoluzione di eventuali disservizi e/o criticità.

L’URP accoglie le segnalazioni che l’Utente comunica personalmente, telefonicamente o via e-mail, supportando l’Utenza telefonicamente nella compilazione della modulistica relativa all’erogazione dei servizi (Customer satisfaction).